اصول علم برندسازی – اولویت دادن به مشتری

اولویت دادن به مشتری

در بسیاری از شرکت ها، کارکنان از نرخ بازده سرمایه گذاری سازمان اطلاع ندارند؛ چه رسد به این که بدانند نرخ بازده در هر یک از بخش های مشتری ها به چه میزان است. حتی اگر آنها از این موضوع اطلاع داشته باشند، باز هم از قدرت کافی برای انجام واکنش های مناسب برخوردار نیستند. اما براساس نگرش نویسندگان کتاب «پنج قانون برای تبدیل شدن به شرکتی همچون Dell» یعنی Larry selden و Geoffrey Colvin شرکت های معدودی نظیر Dell و بانک سلطنتی کانادا به نمونه های برتری برای ایجاد ارزش برای سهامدارانشان تبدیل شده اند؛ تنها به این دلیل که رویکرد مشتری مدارانه ای را اتخاذ کرده اند. براساس دیدگاه این نویسندگان، مشتری مداری۱ به این مفهوم است که تمامی کارکنان دریابند، چگونه فعالیت هایشان روی قیمت سهام سازمان تاثیر می گذارد. Selden و Colvin بر این نکته تاکید دارند که شرکت های مشتری مدار، مکان های خوبی برای سرمایه گذاری هستند؛ زیرا از مزیت جهش در قیمت سهام خود برخوردارند. برای شناسایی این نکته که آیا سازمانی واقعاً مشتری مدار است؛ این دو نویسنده پیشنهاد می کنند که مشتری ها این پنج سؤال را از خود بپرسند:

  1. آیا شرکت در جست و جوی یافتن راهی برای پاسخ دادن به خواسته های شما است؟

تنها معدودی از شرکت ها ابتدا نیازهای مشتری ها را شناسایی می کنند و سپس راه هایی برای ارضای آنها می یابند. بسیاری از شرکت ها تلاش می کنند تا از هر طریق ممکن مشتری های خود را به خرید محصولات یا خدمات خود مجبور کنند. بانک سلطنتی کانادا نمونه ای است که با توجه به نیازهای منحصر به فرد مشتری ها و ارضای آنها، بخش جدیدی از مشتری ها را شناسایی کرد. بسیاری از مشتری های این بانک، کانادایی هایی بودند که زمستان ها برای تفریح به مناطقی نظیر Florida یا Arizona سفر می کردند. این گروه از مشتری ها- که اغلب افراد ثروتمندی بودند- و در جست و جوی راهی بودند تا مبلغی پول قرض کرده و در امریکا خانه خریداری کنند و با دریافت اعتبارات مالی با نرخ بهره کمتر، هزینه خانه خریداری شده را پرداخت کنند. علاوه بر این، از آنجا که بسیاری از این مشتری ها نیمی از سال را در امریکا سپری می کردند، نیاز داشتند تا کارکنان بانک اطلاعات زیادی را در زمینه وضعیت نرخ بهره و اعتبارات در امریکا داشته باشند. برای پاسخ دادن به نیاز این مشتری ها، بانک با افتتاح شعبه ای در Florida فعالیت خود را در امریکا آغاز کرد. نتایج این فعالیت حیرت آور بود. بسیاری از مشتری ها به افتتاح حساب در این بانک روی می آوردند، زیرا می توانستند به راحتی به شعبه جدید مراجعه کنند و فعالیت های بانکی خود را بدون نیاز به درگیر شدن در عملیات میان شعب بانک های امریکا و کانادا در تمام مدت سال انجام دهند. افتتاح شعبات جدید با هدف پاسخ گویی به نیازهای این بخش از مشتری ها، فرصت رشد بی نظیری را برای سهامداران این بانک فراهم آورد.

  1. ۲. آیا شرکت، مشتری های خود را به اندازه ای می شناسد که بتواند میان آنها تمایز قائل شود؟

تمایز واقعی به مفهوم شناختن بخش های مختلف مشتری ها، خواسته های هر یک از این گروه ها، آشنایی با مراکز خرید هر گروه و اطلاع از بهترین شیوه ارائه خدمت به تک تک این افراد است. به عنوان مثال، Best Buy این نکته را دریافت که گروه مشتری های ثروتمند عمدتاً برای خرید به فروشگاههای معدودی سر می زنند و برای تاثیرگذاری روی این بخش، بسیاری از کالاهای خاص طبقه ثروتمندان نظیر سینمای خانگی را فقط در این فروشگاه ها ارائه می کند.

  1. ۳. آیا کسی پاسخ گوی مشتری ها هست؟

در بیشتر شرکت ها هر یک از واحدهای مختلف، گوشه ای از کار را در دست دارند؛ اما هیچ کس مسئول پاسخ گویی به بخش خاصی از مشتری ها نیست. اما در شرکت هایی که رویکرد مشتری مدارانه را اتخاذ کرده اند، شیوه فعالیت متفاوت است. به عنوان مثال، در Best Buy یک فرد مسئولیت مدیریت نیازهای بخش خاصی از مشتری ها را در تمام فروشگاه های زنجیره ای تحت این برند در اختیار دارد.

  1. ۴. آیا شرکت با تمرکز بر ارزش سهامداران مدیریت می شود؟

اگر شرکتی برای دستیابی به هدف کسب ارزش برای سهامداران مدیریت شود، کارکنان باید از میزان بازده سرمایه گذاری شرکت اطلاع داشته و بدانند که این بازده باید از هزینه سرمایه گذاری سازمان بیشتر باشد. علاوه بر آن، کارکنان می دانند که تمامی افراد باید تلاش کنند تا سرمایه های سازمان با روند مثبتی افزایش یابد و این روند در بلند مدت ادامه داشته باشد. به بیان دیگر، تاثیرات فعالیت های هر یک از کارکنان بر ارزش سهامداران شرکت آشکار است. شرکت های مشتری مدار میزان شاخص های اصلی عملکرد را در مورد بخش های مشتری محاسبه می کنند. آنها می دانند که چه میزان سرمایه روی هر بخش صرف شده، بنابراین، این بخش باید چقدر بازده داشته باشد. علاوه بر آن این شرکت ها تلاش می کنند تا با ایجاد و تقویت روابط بلند مدت با مشتری ها، روند کسب درآمد را برای خود حفظ کنند.

  1. ۵. آیا شرکت، گزینه هایی جدیدی را برای مشتری ها مورد سنجش و آزمون قرار داده و از نتایج آن آموخته هایی را فرا می گیرد؟

یادگیری مستمر در زمینه خواسته های مشتری ها و وجود فرآیند رسمی برای تسهیم این آموخته ها یکی از نکات کلیدی در دستیابی به مشتری مداری است. شرکت ۷-Eleven در ژاپن این امر را به بهترین شکل انجام می دهد. کارکنان این شرکت هر هفته از سراسر ژاپن گرد هم می آیند تا فرضیه های ذهنی خود را مورد آزمون قرار داده و نتایج موثقی به دست آورند و با دیگران در میان بگذارند. ایده هایی مانند تغییر در منو غذای روز بعد براساس پیش بینی وضع هوا (نظیر سرو غذاهای گرم یا سرد با توجه به وضعیت هوا)، توسط کارکنان در این جلسه ها ارائه شده و برای اطلاع از تاثیر آنها بر رضایت مشتری ها و افزایش فروش سازمان به آزمون گذاشته می شود و نتایج آن در سازمان به گوش همگان می رسد.

۱. Customer – Centricity

بهنام قاسمی

فارغ التحصیل رشته تکنولوژی نساجی

Recent Posts

سفارش قطعه در واحد فنی

نویسنده: قاسم حیدری، فوق لیسانس تکنولوژی نساجی کمپانی های سازنده ماشین آلات ریسندگی نیز در…

27 دقیقه ago

شماره ۹۰ مجله نساجی کهن ویژه نامه آبان ماه منتشر شد

تبلیغات روی جلد: کاوان شیمی فهرست مطالب شماره 90 مجله نساجی کهن نمایشگاه پیشرفته‌ترین فناوری‌های…

4 روز ago

Heimtextil 2025: گسترش نوآورانه در صنعت فرش و کفپوش

در نمایشگاه Heimtextil 2025، بخش فرش و کفپوش به سطح جدیدی از گسترش و نوآوری…

5 روز ago

درباره رخدادی خوب در هنر فرش ایران

نویسنده:سیامک عیقرلو آری، تیتر این نوشتار درست نوشته شده است و به درستی آن را…

6 روز ago

فناوری در عصر هوش مصنوعی

فناوری‌های نوظهور و هوش مصنوعی با وجود همه اثرات مثبت و غیرقابل انکاری که برای…

6 روز ago

ایتما آسیا ۲۰۲۴؛ بررسی حضور پررنگ چینی‌ها و چالش‌های صنعت نساجی ایران (ویدیو)

ایتما آسیا ۲۰۲۴ فرصتی برای نمایش پیشرفت‌های چشمگیر صنعت نساجی چین بود، جایی که شرکت‌های…

1 هفته ago