اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در اصناف مختلف

 

 

مشتری مهمترین عنصر در بازاریابی مدرن امروز به شمار می رود. اهمیت این موضوع باعث شد تا بحث مدیریت ارتباط با مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کند. مدیریت ارتباط با مشتری در دهه ۹۰ میلادی مطرح شد و خیلی زود توانست به عنوان راه حل مناسبی برای بازاریابی مطرح شود.

برای روشن شدن موضوع به یک نمونه واقعی می پردازیم:

 هتلی در چین

به هنگام تسویه حساب مشتری با فرم نظرخواهی از سوی متصدی هتل مواجه می شود. فرم بدین ترتیب پر می شود:

لطفا نظر خود را در مورد هتل ما و پیشنهاد خود را برای سرویس دهی بهتر بفرمایید

نام مشتری : الف

شماره اتاق: ۲۲۳

نظرات: وجود اطو درون اتاق می تواند برای مشتریان مناسب باشد.

چند ماه بعد هتلی از همان سری هتل زنجیره ای این بار در مالزی

هنگام تحویل گرفتن کلید خانم رزروشن هتل خطاب به مشتری:

آقای الف به هتل ما خوش آمدید.  این کلید اتاق شما. ضمنا برای شما اطو هم داخل اتاق قرار داده شده است. امیدوارم ساعات خوشی داشته باشید.

به نظر شما بار بعد آقای الف به هنگام مسافرت کدام هتل را انتخاب می کند؟ درست حدس زده اید.

توجه به مشتری باعث برد بسیاری از شرکتهای معروف فعلی می باشد.

Sam Walton موسس همان شرکت Wal Mart معروف است. اما نظر وی در مورد اهمیت مشتری:

فقط یک رییس در هر شرکت می تواند وجود داشته باشد. مشتری…. هر وقت بخواهد هر کسی را از شرکت میتواند اخراج نماید. از صاحبان شرکت گرفته تا کارکنان رتبه پایین و تنها با خرج کردن پول خود در جای دیگر

و آقای Bill Gates صاحب معروف شرکت مایکروسافت معروفتر در کتاب تجارت در سرعت افکار:

ناراضی ترین مشتری شما بهترین منبع یادگیری برای شماست.

همانگونه که ملاحظه می فرمایید مشتری از اهمیت زیادی برخوردار می باشد و از نکات مهم در موفقیت به شمار می رود.

 مشتری چه می خواهد؟

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت، و با کیفیت مناسب بود. اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت، با کیفیت مناسب ، به علاوه ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.

همواره بایستی توجه نمود که ضمن تلاشی که برای جذب مشتریان جدید انجام می گیرد، نگه داشتن مشتری از اهمیت بیشتری برخوردار است. یک مشتری ناراضی به راحتی از تبدیل ده ها مشتری بالقوه به مشتریان بالفعل جلوگیری می کند. این در حالی است که مشتری راضی شما، تنها یک یا دو مشتری برای شما به ارمغان می آورد. همانگونه که ملاحظه می نمایید رضایت مشتری بسیار مهم است و اثر منفی حاصل از نارضایتی بسیار بیشتر از اثر مثبت حاصل از رضایت مشتری است. البته دلیل نمی شود اگر مشتری ناراضی نبود بگوییم راضی است مشتری می تواند ناراضی نباشد اما بسیار راضی هم نباشد. اما اساسی ترین نکته این است که نکات منفی اثری بسیار مخرب تر دارند حتی چندین برابر مشتریان ۱۰۰% راضی!

حال اگر یک شرکت در اثر سرقت ۱۰% از موجودی کالای خود را از دست داد چه اتفاقی می افتد؟ مسلما تمامی مالباختگان به سرعت پلیس را خبر نموده و تمامی تلاش خود را جهت بازگرداندن مال به کار بسته و یا از بیمه استفاده می کنند.

حال اگر همین شرکت ۱۰% از مشتریان خود را از دست بدهد چه؟ در این صورت ممکن است حتس کسی متوجه این موضوع هم نشود. ضمن اینکه اقدامات زیادی هم برای جبران مدیریت ارتباط با مشتریخسارت نمی توان انجام داد. به خاطر داشته باشید تغییر ذهنیت مشتری نسبت به شما با هیچ بیمه ای قابل قرارداد بستن نمی باشد. تنها بیمه شما ارتباط صحیح و درست با مشتری خود همزمان با پوشش دادن نیازهای مشتری می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری

اکنون می توان با توجه به مباحث عنوان شده، به تعریف مشتری پرداخت. بسیاری از افراد تفاوتی بین مشتری و خریداران قائل نیستند و مشتری را همان خریدار می پندارند. خریدار ممکن است مشتری شما نباشد و شاید نام تجاری شما را چند روز پس از خرید فراموش کند. به عبارت دیگر خریدار کسی است که گاها از شما ممکن است خرید کند ولی حتی ممکن است مشتری رقیب تجاری شما باشد.  اما مشتری کسی است که از شما خرید می کند و خریدهای او از شما تکرار می شود. مشتری نام تجاری شما را کاملا می شناسد.

حال به بیان قانون ۸۰-۲۰ می پردازیم:

۲۰% از مشتریان شما ۸۰% از درآمد شما را تشکیل می دهند. ابتدا شاید این آمار کمی غیر منطقی به نظر برسد اما با بررسی روی مشتریان به این نتیجه می رسیم که افرادی هستند که اغلب مشتری شما می باشند و بسیاری از فروش شما به آنهاست.

فرمول ارزش مدیریت ارتباط با مشتری:

فرایند فعالیت بدین صورت می باشد که زمانیکه مشتری را خوب نگه دارید، این امر موجب افزایش اعتبار و ایجاد ذهنیت مثبت در مشتری نسبت به نام تجاری شما خواهد شد. و این ذهنیت مثبت به شما در جذب مشتریان بیشتر کمک می نماید.

منبع : شماره ۲۴ مجله کهن

تلفن اشتراک : ۷۷۲۴۵۷۸۰-۰۲۱