مدیریت کیفیت جامع (‏TQM‏) ‏Total Quality Mangemant‎

مدیریت کیفیت جامع :: بشر از آغاز خلقت بامسئله “کیفیت” سرو کار داشته است دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و گسترش بازارها و کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم و روی آوردن توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف به تولید انبوه ، به تدریج زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چند دهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.

اکنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود:

“کیفیت (‏Quality‏)” معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید کالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، که ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد.‏

‏”کنترل کیفیت (‏Quality Control:QC‏) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.

لیکن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید کالا و ارائه خدماتی که کیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت که مفهوم تازه‌ای به نام  ” مدیریت کیفیت جامع (‏Total Quality Management: TQM‏)” مطرح شد .‏

‏ سازمان بهره‌وری آسیا‏‎” (Asian Productivity Organization) ‎طی مقاله‌ای که در‎ ‎دسامبر سال ۲۰۰۰میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت کیفیت جامع را “روش‎ ‎متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف می‌نماید که “یک نوع فرهنگ مشارکتی را‎ ‎توسعه می‌بخشد که هر یک از کارکنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند،‎ ‎به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی سازمانی است که از طریق به‌کارگیری‎ ‎روش‌های کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند‎”.‎

همچنین در مجله رهبری سازمان‎ (Journal of Organazation)” ‎مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت است از‏‎ ‎یک استراتژی که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی‎ ‎ارتباط دارد. “‏

ویژگی های مدیریت کیفیت جامع (‏TQM‏ )از دیدگاه استیفن رابینز

۱. توجه بیش از حد به مشتری :‏ مقصود از مشتری نه تنها افراد خارج از سازمان یعنی کسانی که محصولات یا خدمات سازمان  را می خرند  بلکه مشتریان داخلی مثل کارکنان واحد پرداخت و حمل و نقل را نیز که به افراد و گروه های دیگر در سازمان خدماتی ارائه می کنند ، در بر می گیرد .‏

۲. توجه به بهبود مداوم :‏ مدیریت کیفیت جامع تعهدی است که به ارضای دائمی مبتنی است . در این روند از فعالیت ، عبارت ” بسیار خوب ” به حد کافی خوب نیست تغییر می کند  و کیفیت باید به صورت دائم بهبود یابد .

‏ ۳. بهبود کیفیت در همه کارهایی که سازمان انجام می دهد ‏: عبارت مدیریت کیفیت جامع دربرگیرنده تعریفی گسترده از کیفیت است . نه تنها به محصول نهایی توجه می کند ، بلکه شیوه مربوط به تحویل کالا را نیز شامل می شود . سرعتی که به شکایتها رسیدگی می کند و حتی شیوه صحبت کردن و رعایت ادب در تلفن و این قبیل کارها را نیز مورد توجه قرار می گیرد .

‏ ۴. سنجش یا محاسبه دقیق :‏  در مدیریت جامع کیفیت برای سنجش یا اندازه گیری متغیرهای عملکردی در فعالیت های سازمان ، از شیوه آماری استفاده می شود . این متغیرهای آماری را با استانداردها مقایسه می کنند تا به وجود مساله پی ببرند  ، سپس مسئله ها را ریشه یابی می کنند و می کوشند تا ریشه آنها را بخشکانند

‏ ۵. دادن اختیارات به کارکنان :‏ در مدیریت جامع کیفیت ، افراد همواره درصدد بهبود فرایندها هستند ، به صورت فزاینده ای از تیم استفاده می شود و برای شناسایی مسایل و حل آنها به افراد اختیارات زیاد داده می شود .  ‏

جنبه های مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه ‏‎”‎مارتینز لورنته” و همکارانش

۱. پشتیبانی مدیریت ارشد‎:‎‏ مدیریت ارشد در به‌کارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع نقش اصلی را ایفا می کند‏‎ ‎بطوری که پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد، یکی از مشخصه های اصلی اجرای موفقیت آمیز‎ ‎مدیریت کیفیت جامع است. مدیریت ارشد باید تفکری را اجرا کند که ساختارها، نظامها،‎ ‎شیوه ها و کارکنان را مشخص می سازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل مدیریت‎ ‎فرایند، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای کیفیت و ادغام این عناصر با‎ ‎مهارتهای صحیح باشد .‏

۲. ارتباط با مشتری‎:‎‏ در مدیریت کیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش در جهت بهبود‎ ‎کیفیت است. بر پایه اصول رهبری کیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستای پیشی‎ ‎گرفتن از نیازهای مشتری باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان‎ ‎ارائه کند. نیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همه کارکنان نقش بسته باشد‎. ‎تعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با‎ ‎مشتریان صورت می پذیرد‎.‎

۳. ارتباط با تأمین کننده‏ : مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه فرایند عملیات، تأمین کنندگان را بخش مهمی از کل‎ ‎فرایند تولید به شمار می آورد و باور دارد که همانند مشتری، تأمین کنندگان مواد‎ ‎باید در فرایند سازمان به‌طور مستقیم درگیر شوند و در آن مشارکت کنند. دسترسی تأمین‎ ‎کنندگان به اطلاعات و نیازهای شرکت و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدی شرکت‎ ‎از هدفهای برجسته هر برنامه مدیریت کیفیت جامع است . در انتخاب تأمین کنندگان،‏‎ ‎کیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت است و شرکت در زمینه بهبود کیفیت محصولات باید با‏‎ ‎تأمین کنندگان خود همکاری لازم را داشته باشد. بنابراین، در نظر گرفتن ارتباطات‎ ‎دراز مدت با تأمین کنندگان از اهمیت بسزایی برخوردار است‎.‎

۴. مدیریت منابع انسانی‎:‎‏  برجسته ترین منابع سازمان، نیروی کار و افراد آن است. مدیریت بایستی چنان محیط کاری‎ ‎را به‌وجود آورد که برتری گرایی و روابط کاری باثبات و اطمینان بخش تقویت گردد. اصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندی کارکنان و کار گروهی است. برنامه‎ ‎های مناسب برای استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود زیرا کارکنان به مهارتهای‎ ‎لازم به منظور شرکت در فرایند بهبود نیاز دارند . ‏

۵. مشخصه ها و رفتارهای کارکنان‎:‎‏ مشخصه ها و رفتارهای کارکنان عامل اصلی پیروزی مدیریت کیفیت جامع است. دلیل شکست‎ ‎بیشتر برنامه های کیفیت ناشی از بی‌توجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر‏‎ ‎رفتار کارکنان نسبت به برنامه های مورد نظر مدیریت کیفیت جامع است. شرکتها باید‎ ‎به‌گونه ای عمل کنند که مشخصه های مثبت کاری مانند وفاداری به سازمان، غرور کاری،‎ ‎تمرکز بر روی اهداف عمده سازمان و توانایی انجام کار درست به نحوی صحیح، افزایش‎ ‎یابد‎.‎

۶. فرایند طراحی محصول‎ :‎‏ همه بخشهای شرکت باید در فرایند طراحی شرکت کنند تا طراحی براساس خواسته های مشتری‎ ‎و با توجه به محدودیتهای فنی، تکنولوژیک و هزینه ای به‌دست آید‎.‎

۷. مدیریت فرایند تولید‎:‎‏ فرایند تولید عبارت است از یک سلسله فعالیتها، روشها، ماشین آلات و ابزاری که برای‏‎ ‎دستیابی به کیفیت مطلوب به‌کار گرفته می شوند[۶]. در این راستا، سازماندهی باید بر‎ ‎اساس اصول ۵‏S ‎شکل بگیرد؛ ممیزی داخلی توسط دستورالعملهای مربوطه صورت پذیرد و‎ ‎فرایند تولید تحت کنترل آماری قرار داشته باشد‎.‎

۸. واحد تضمین کیفیت‎:‎‏ واحد تضمین کیفیت باید با داشتن آزادی عمل به مدیریت ارشد دسترسی داشته باشد‎. ‎همچنین باید با سایر واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد‎

‎”‎نقش مدیریت کیفیت جامع‎”‎

از میان نقش‌های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل‎ ‎قابل توجه است.

* دگرگونی روابط میان کارگر و کارفرما و از سوی دیگرباعث توسعه‏‎ ‎اقتصادی ‏

* این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در‎ ‎مکانیزم مشارکت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد‎ (Win-Win) ‎را در سازمان‎ ‎جایگزین و ترویج می‌نماید . ‏

* به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری‎ ‎می‌رساند.‏

* با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود‏ .‏

* از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری‎ ‎تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق‎ ‎سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان‎ ‎می‌گردد .‏

مشکلات موجود در اجرای مدیریت کیفیت جامع ( ‏TQM‏ )‏

* بیم از انعطاف‌پذیری

* فقدان سبک مدیریتی واحد

* ترس از ایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول        ‏‎ ‎

* کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی

* کمبود ارتباطات اثربخش

* کمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویکرد

علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع ( ‏TQM‏ )‏

به‌رغم تمامی نقاط قوتی که برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سوی برخی از‎ ‎سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است” برخی از این دلایل عبارتند از‏‎:

‎‏۱ . مدیریت کیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی: از آنجا که تغییرات فرهنگی، بدون پیش‌زمینه‎ ‎تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یک رهبر که این تحولات را راهبری‎ ‎نماید، باعث بروز ناکامی در زمینه فوق می‌گردد‎.

‎‏۲ . ‏‎ ‎مدیریت کیفیت فراگیر و‎ ‎چالش‌های دولتی : از آنجا که دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی‏‎ ‎همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده‌اند،‎ ‎با چنین فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می‌شود دست کم در عمل همراهی‎ ‎نمی‌کنند‎

. ‎‏۳ . مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک :  از آنجا که سازمان‌ها غالبا‏‎ ‎در همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویکردهای‎ TQM ‎در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از‎ ‎تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌کنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند‎.

قادر به‏‎ ‎اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت کوتاهی با ناکامی در اجرای آن روبه‌رو می‌شوند‎ ‎در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوک پیکان نقص و کم کاری را به سوی‎ TQM ‎نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظر می‌کنند‎.‎

مــدیریت کیفیت جامع ابزاری است که می تواند به وسیله سازمانها برای‎ ‎دستیابی به اهداف کیفیت استفاده شود. اما سئوالی که به وجود می آید این است که چه هنگام مدیریت کیفیت جـــامع به طور موفقیت‎ ‎آمیزی اجرا می شود؟ هنگامی که مدیریت کیفیت جامع به صورت بخشی لاینفک (یکپارچه) از‏‎ ‎فرایندهای رسمی کار شده باشد و به عنوان برنامه ای جداگانه به آن نگریسته نشود، در‎ ‎این صورت مدیریت کیفیت جامع فقط بخشی از دستیابی به انجام شغل است‎.

‎هم مدیریت‎ ‎کیفیت جامع و هم مدیریت استراتژیک در بخش خصوصی شروع شد و پس از آن برای بخش عمومی‎ ‎به کار گرفته شدند، در ضمن این دو پیش نیاز مکمل هم هستند. ادغام مدیریت کیفیت‎ ‎جــــامع با برنامه ریزی استراتژیک، بهترین فرصت را برای اجرای موفقیت آمیز پیش‎ ‎نیازهای این دو مقوله فراهم می سازد، و همچنین هم افزایی و احتمال موفقیت هر یک از‎ ‎این دو را نیز فراهم می کند‎.

افزایش الزامات و انتظارات شهروندان، با کاهش تامین‎ ‎وجوه چالشهای توانایی موسسات دولتی برای انجام ماموریت، مرتبط شده است. مدیریت‎ ‎کیفیت جامع به کمک برنامه ریزی استراتژی می تواند به موسسات دولتی برای اولویت بندی‎ ‎کردن این پیش نیازها کمک کند و ازطریق بهبود فرایندها، کیفیت بالایی را فراهم سازد،‎ ‎یعنی خدمات مناسب و در موعد زمانی مناسب و به مــــــوقعی فراهم می شوند‏

منابع :

۱. استیفن پی . رابینز ، رفتار سازمانی ، مترجم دکتر علی پارساییان و دکتر سید محمد اعرابی

۲. اصغر زمردیان، مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی ‏ ۳. سید مهدی الوانی ، مدیریت عمومی

جمع آوری و تنظیم : حامد خاتمی نژاد

———————————————————————————–

این مطلب را نیز بخوانید
پیشنهاد سردبیر : رونق صنعت فرش ماشینی و پدیده هایپرمارکتهای فرش

————————————————————————————
تحریریه مجله نساجی کهن
ارسال مقالات و ترجمه جهت انتشار در سایت : info@kohanjournal.com

[instagram-feed]