مدیریت ارتباط با مشتری :: متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهند.که میتوان آنها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی و فناوری و فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود.
برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه نظریهپردازان مختلف به شرح زیر است:
در نتیجه CRM استراتژی کسبوکار، جهت بهینه سازی سودآوری و درآمد زایی و کسب رضایت مشتری است که برای ارائه خدمات بر اساس نیاز و بالا بردن سطح تامین رضایت مشتریان طبق اصول مشتری محوری طراحی می شود.
تحقیقاتی در باره مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز مختلف:
اولویت عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمهای در پژوهشی معرفی شده است که: شامل حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، سازماندهی کارکنان، فرهنگ، فناوری اطلاعات، مدیریت پروژه، مدیریت تغییر، مدیریت دانش فنی است. پس از شناسایی این عوامل، میزان اهمیت هریک بیان گردید؛ حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد بیشترین درجه اهمیت و مدیریت تغییر، کمترین درجه اهمیت را دارد. بهکارگیری این عوامل باتوجه به اولویت آنها و فراهم ساختن زیرساخت ها و زمینههای لازم، شرکت را در مدیریت ارتباط با مشتری موفق میگرداند(صحت، دهدشتی شاهرخ، اویسی. بیتاریخ) .
در پژوهشی که به بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان در بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری میپردازد پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده و بررسی تجارب موفق نتایج مهم زیر ارائه شده است.
برای حفظ وفادارسازی مشتریان بانک مهمترین شاخص «شناخت عملکرد مشتریان» محسوب میشود. که برای رسیدن به این هدف :استقرار شبکهای به هم پیوسته که بتوان مشتریان را در هر شرایطی بر پایه سابقه قبلی و جایگاه رتبه مشتری شناسایی نمود، مهمترین اقدام در جهت وفادارسازی مشتریان میباشد. دومین محور در وفادارسازی مشتریان، اعطاء جوایز و پاداش است. مشتریان با روابط بلند مدت انتظار دارند بانک به نوعی به جبران وفاداری آنها بپردازد. به عنوان مثال مشتری حساب قرض الحسنهای که برای چند دوره مبلغ قابل توجهی را در حساب خود نگهداری کرده و تا کنون امتیازی نیز نگرفته است، انتظار دارد به نوعی این وفاداری اوجبران گردد، متاسفانه در اغلب مؤسسات مالی برای جبران وفاداری مشتریان نظام قانونمندی وجود ندارد. اولویت سوم در وفادارسازی، توجه و تمرکز بر تعامل با مشتری و مشارکت دادن او در برنامههای بانک است. بر پایه دیدگاههای نوین بازاریابی ( بازاریابی مشترک ) مشتریان در تمامی بخشها و پیرامون کلیه مسائل سازمان میتوانند ارائه نظر کنند. دیدگاههای مشتریان وقتی توسط خود آنها در قالب برنامههای کاری بیاید با سلیقه و نظر آنها انطباق وکارآیی بیشتری خواهد داشت. در ایجاد حس تعلق بیشتر مشتریان به بانک نیز مؤثر است. (هادیان همدانی ، احمدپور. ۱۳۸۸).
و با توجه به تحقیق فوق در پژوهش (تحلیل عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک توسعه صادرات ایران) عوامل موثر بر جذب مشتری از بعد آمیخته بازاریابی به ترتیب اولویت می توان تقسیم بندی کرد:
نتیجه گیری: تا امروز، عمده نرین سیاست سازمانها تمرکز بر جذب مشتریان جدید بود، اما امروزه با ایجاد سرویس های الکترونیکی (با تکیه بر تیم متخصص و مجهز به لوازم و مهارت های فنی) سیاست های راهبردی تجارت برحفظ و بهبود وفاداری و ایجاد انگیزه و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و هزینه فروش به این مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، ارائه خدمات استاندارد سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می کنند.
منابع:
تهیه و تنظیم:
احمد سعیدی آرانی: کارشناس نساجی؛ مدیر کنترل کیفیت شرکت فرش نیاوران
فاطمه سعیدی آرانی: دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت
تحریریه مجله نساجی کهن
ارسال مقالات و ترجمه جهت انتشار در سایت : info@kohanjournal.com
جهت دریافت آخرین خبرها و به روز ترین نمایشگاه های نساجی و فرش ماشینی ایران و جهان در فرم زیر ثبت نام کنید
شرکت ترکیه ایی Uğurteks Tekstil Makina Parkı با افتخار ارائهدهنده ماشینآلات نساجی دست دوم با…
مهندس قاسم حیدری، کارشناس ارشد تکنولوژی نساجی با توجه به اینکه ماشین آلات خط تولید…
سید شجاعالدین امامی رئوف، دبیر انجمن صنایع نساجی ایران، بیان کرد: برنامه هفتم توسعه در…
ابراهیم شیخ، معاون صنایع عمومی وزارت صنعت، معدن و تجارت، اعلام کرد: در هشتماهه نخست…
دكتر محمد ميرجليلي: مدير نمایشگاه نساجی و پوشاک استان یزد و مدیرعامل شركت مهندسي تحقيقاتي…
سامانه دعوت آنلاین نمایشگاه Garment Tech استانبول که به نمایش جدیدترین فناوریها در صنعت پوشاک…