CRM چیست ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management)

 

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند.  شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا ، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند.  یکی از متداولترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است .  در دنیای امروز به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده اند. پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید سیاست عمده سازمان ها بود، اما در حال حاضر، سیاست های استراتژیک و تجاری، بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان ، متمرکز شده اند . مهم ترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان است.  باید به این نکته توجه نمود که به عقیده لویت ما در دوره ای زندگی می کنیم که باید تفکر امروزمان درباره یک محصول یا خدمت، از تفکر دیروزمان کاملاً متفاوت باشد. مهم نیست چه چیزی از نظر ما کلی و حیاتی است، مهم این است که هسته اصلی و اساسی محصول را به نحوی ارائه دهیم که مورد رضایت عمومی مشتریان باشد.

۱-       مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و  راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی ، شرکت را یاری می نماید . (Turban McLean, 2002)

۲ .     مدیریت ارتباط با مشتری  مجموعه متدولوژی ها، فراینده ا، نرم افزارها و  سیستم هااست که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند . ( برنت، ۲۰۰۱ ، ص ۳۰)

۳ .  مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات ( هیپنر، وایلد و دیگران، ۲۰۰۱ ، ص ۱۴ )

۴ .  مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند ، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است . (همپ و اساتمن، ۲۰۰۲ ، ص۵)

۵ . مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.( فینبرگ و رومانو، ۲۰۰۴ ، ص ۹)

 

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند. لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود .