چگونه کیفیت برندهای پوشاک را ارتقا دهیم؟
آیا میدانستید علیرغم تمام مطالعاتی که درباره مبحث مدیریت کیفیت انجام گرفته، هیچ عبارتی که بتواند کیفیت را کاملاً تعریف کند وجود ندارد؟ البته پژوهشگران مدیریت تقریباً در این مورد اتفاق نظر دارند که کیفیت عبارتست از سطح برآورده‌شدن انتظارات مصرف‌کننده توسط محصول. از آنجا که اندازه‌گیری کیفیت با این تعریف برای تولیدکنندگان امکان‌پذیر نیست، آنها هم از منظر خودشان کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند: کیفیت عبارتست از میزان انطباق محصول تولیدی با مشخصات محصول طراحی‌شده. خب ناگفته پیداست که این تعاریف ناقص هستند. درست مثل اینکه بگوییم، محصول عبارتست از ویژگی‌هایش.
در حقیقت، کیفیت مفهومی شبیه به سلامتی است. ما نمی‌توانیم سلامتی را نبود بیماری تعریف کنیم. سلامتی یعنی هماهنگی میان بدن، ذهن و روح. کیفیت نیز به معنی نبود نقص نیست. کیفیت بیانگر آنست که ذینفعان سازمانی تا چه حد توانسته‌اند برای خلق محصول به‌درستی همکاری کنند. در اینجا منظور از خلق محصول، تمام فرآیندها از طراحی تا تحویل را دربر می‌گیرد. این تعریف از کیفیت، همه برداشت‌های قبلی ما را به‌هم می‌ریزد.
اگر کیفیت را صرفاً مجموعه از ویژگی‌ها و احتراز از نواقص بدانیم، با انبودهی از دستورالعمل‌های کنترلی در بخش‌های مختلف مواجه خواهیم بود و لابد هرچه تعداد این دستورالعمل‌ها بیشتر باشد حتماً کیفیت هم بالاتر است. آیا داشتن دستورالعمل کیفی اشتباه است؟ قطعا خیر، و آیا این برای کیفیت کافی است؟ باز هم خیر.
بیشتر بخوانیم: صنعت پوشاک نیاز به برندسازی و تطبیق با سلیقه بازار دارد.
شرکت‌ها گاهی از خود می‌پرسند، با این سیستم‌های کنترل کیفیت که داشتیم چرا به اینجا رسیدیم؟ و چرا به‌نظر می‌رسد این سیستم‌ها کارایی لازم را ندارند؟
پیش از ظهور بازار آنلاین و خرده‌فروشی‌های امنی‌چنل (تلفیق فروشگاه‌های فیزیکی و آنلاین)، کنترل کیفیت عبارت بود از آزمون عملکرد محصول و ویژگی‌ها. طبق این تعریف سالیان سال، ۲.۵ درصد محصول نامنطبق به‌معنی سطح قابل‌قبول کیفیت و عودت محصول نیز در سطح ۲.۵ درصد موجه قلمداد می‌شد. ولی در بازارهای آنلاین امروزی، نرخ عودت محصول تا ۲۰ درصد هم می‌رسد. و یکی از موانع اصلی موفقیت تجارت آنلاین نیز مدیریت همین برگشتی‌ها است. امروزه دیگر هزینه کیفیت محدود به هزینه‌های مالی نیست و می‌تواند خسارات وارده به اعتبار، ارزش بازار و تصویر ذهنی مشتری را نیز دربر بگیرد.
در سطح بین‌المللی، بسیاری از برندهای معروف پوشاک و نساجی و خرده‌فروشان بزرگ در این زمینه، دستورالعمل‌های ارزیابی کیفیت را در بخش‌های مختلف، به‌عنوان ابزاری برای کنترل کیفیت پیاده‌سازی کرده‌اند. برندها متعلق به کشورهای پیشرفته و تولیدکنندگان در کشورهای درحال توسعه هستند. در این کشورها، به نیروی انسانی توجه چندانی نمی‌شود، بنابراین دستورالعمل‌های کیفیت تبدیل می‌شود به یکسری بازرسی و حسابرسی در مراحل مختلف تولید. متاسفانه این روش‌ها هنوز به‌عنوان الگوهای موثر کنترل کیفیت شناخته می‌شوند.
سوال این است که در بازار رقابتی و متغیر امروزی، برای مدیریت کیفیت یک برند پوشاک چه باید کرد؟ در اینجا به پارامترهای جدیدی می‌رسیم که برندها با هدف دستیابی به کیفیت پایدار باید مدنظر قرار دهند. گرچه با معیارهای کنونی، این پارامترها به‌ظاهر ارتباط مستقیمی با کنترل کیفیت ندارند ولی در بلندمدت تضمین‌کننده کیفیت پایدار محصول خواهند بود. این پارامترها عبارتند از:
زمان بازگشت:
این پارامتر یکی از مهمترین معیارهای تضمین کیفیت در خرده‌فروشی است. به‌طور خلاصه زمان بازده عبارتست از مدت زمان میان سرمایه‌گذاری تا وصول مطالبات. در خرده‌فروشی پوشاک و مدیریت برند نیز هرقدر این زمان کوتاه‌تر باشد بهتر است. مدیریت زمان بازده مستلزم درک صحیح از فن ارزیابی و بازنگری پروژه و روش مسیر بحرانی در برنامه‌ریزی، بهره‌وری و مدیریت محصول در جریان ساخت و حذف فعالیت‌های بدون ارزش‌افزوده (تولید ناب) است. این فعالیت‌ها همگی به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم بر کیفیت محصول اثرگذار است.
برندهای پوشاک باید زمان بازده را یکی از ملاحظات اصلی تولیدکنندگان خود قلمداد کنند، چراکه این پارامتر منجر به تحویل به‌موقع، که برای هر خرده‌فروشی حیاتی است، خواهد شد. توجه کنید، زمان بازده مناسب، به زمان تحویل به‌موقع منجر خواهد شد، ولی تحویل به‌موقع لزوماً به معنی مطلوب‌بودن زمان بازگشت نیست. بنابراین همواره برای بهبود زمان بازده باید با تولیدکنندگان زنجیره همکاری کرد، نه فقط زمان تحویل. ما با روش‌های افزایش سرعت تحویل آشنا هستیم، از برونسپاری گرفته تا حذف برخی فرآیندها، ولی کاهش زمان بازده، هیچ جایگزینی ندارد.
سرمایه‌گذاری در منابع انسانی:
در تمام صنایع، کیفیت محصول با کیفیت کارکنان ارتباطی تناتنگ دارند و صنعت نساجی و پوشاک نیز از این قاعده مستثنی نیست. البته در اینجا منظور ما از کیفیت کارکنان بیشتر تعهد و احساس تعلق آنها نسبت به شرکت است نه مهارت‌هایی که دارند. سوال اینجاست که این تعهد را چگونه می‌توان ایجاد کرد؟ به‌یاد داشته باشید که احساس تعهد یک رابطه دوسویه است. نمی‌توان انتظار داشت که تعهد کارکنان نسبت به سازمان بیش از تعهد سازمان نسبت به آنها باشد. بسیاری از کارفرمایان فکر می‌کنند که پرداخت به‌موقع حقوق تعهد می‌آورد، درحالی که اشتباه می‌کنند. یک سازمان متعهد به بهزیستی، رفاه و سلامت کارکنان توجه می‌کند. به امنیت محیط کار آنها توجه می‌کند، و مسئولیت‌پذیر است. سازمان متعهد به آموزش و تحصیل کارکنان اهمیت می‌دهد، و برای ارتقای مهارت‌های زندگی آنها از جمله مهارت‌های ارتباطی، مدیریت مالی شخصی، و حتی تحصیل فرزندان آنها تلاش می‌کند. این نگرش در بلندمدت باعث افزایش تعهد کارکنان نسبت به سازمان خواهد بود. آیا می‌توان از کارگری که ساعتی حقوق می‌گیرد، از خانواده‌اش دور است و محل زندگی مناسبی ندارد انتظار تعهد داشت؟ بحث ما این نیست که باید بهترین شرایط را برای کارکنان فراهم کرد، ولی مطمئن باشید که تلاش در جهت رفاه و بهزیستی و تعهدداشتن نسبت به زندگی کارکنان، به هر نسبت که باشد، به‌خوبی توسط آنها درک می‌شود. این یک قانون است که تعهد بالاتر کارکنان برابر است با غیبت کمتر، گردش کاری کمتر و تمرکز بیشتر بر کیفیت کار.
توسعه فرهنگ درست اولین بار (RTF):
این فرهنگ به معنی حذف دوباره‌کاری و تکرار است که در بخش تولید و توزیع پوشاک که تلفیقی از کارهای خدماتی و تولیدی است اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. تمام معیارهای تضمین کیفیت ذیل این عنوان جای می‌گیرد، از کنترل کیفیت مواد اولیه گرفته تا آزمون عملکرد و حسابرسی و بازرسی در مراحل مختلف تولید. سازمان باید توسعه این فرهنگ را ضروری بداند.
سودآوری و استمرار کسب‌وکار را تضمین کنید:
سودآوری و استمرار کسب‌وکار معیار سنجش عملکرد نیست ولی نتیجۀ سه نکته گستردۀ قبلی است. ولی در اینجا به‌صورت جداگانه آن را مطرح می‌کنیم تا تاکید کنیم که مسئولیت استمرار زنجیره کسب‌وکار و سودآوری آن برعهده صاحب برند یا خرده‌فروش است. نباید نسبت به سودآوری تولیدکنندگان، طراحان، دوزندگان و سایر فعالین در زنجیره تامین پوشاک بی‌تفاوت بود. برندهای پوشاک که در نقطه تماس با مشتری و بازار قرار دارند نباید در چانه‌زنی با تولیدکننده، همیشه به‌دنبال کسب حداقل قیمت ممکن باشند. اگر با محدودیت قیمت فروش مواجه هستید، عمیق‌تر به موضوع نگاه کنید و به تولیدکننده کمک کنید که هزینه‌هایش را کنترل کند، بازده‌اش را افزایش دهد و در بدترین شرایط نیز به فکر سودآوری واحدهای زنجیره تامین خود باشید. این موضوع گرچه بدیهی به‌نظر می‌رسد ولی به دلایل گوناگون که از حوصله این بحث خارج است، چندان رعایت نمی‌شود. دلیل این امر هرچه که باشد، نتیجه نهایی آن تضعیف برند در بلندمدت خواهد بود. استمرار کسب‌وکار باعث حفظ منابع و در نتیجه کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت است.
سوالی که باقی می‌ماند این است که پس وظیقه کارکنان تضمین کیفیت خرده‌فروش چیست؟ بدون شک نقش این بخش بسیار حیاتی است ولی پرسنل این بخش نیاز به مهارت‌هایی جدید دارند. آنها باید مهارت‌هایی ازقبیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تکنیک برنامه‌ریزی PERT، تعریف شاخص عملکرد بخش‌های مختلف زنجیره، مدیریت تولید و مهندسی صنایع، بهینه‌سازی هزینه و موضوعات اجتماعی موثر بر کارگران را فرابگیرند. تنها در این صورت می‌توانند برای تضمین کیفیت جامع به سازمان کمک کنند.
بنابراین کیفیت بالای یک برند پوشاک امری نیست که با یک فرد یا یک بخش یا یک بعد از سازمان سروکار داشته باشد. کیفیت نهایی حاصل برآیند تمام عوامل تاثیرگذار بر زنجیره تولید پوشاک است. چهار نکته‌ای که در بالا مطرح شد، سرفصل‌هایی هستند که تحقق هرکدام مستلزم برنامه‌ریزی و توجه به زیرمعیارهای دیگری است. ولی از دیدگاهی کلی‌نگر، تحقق این چهار سرفصل می‌تواند به تحقق کیفیت پایدار برند بیانجامد.
مهندس علی قسام؛ تحریریه کهن
