CRM چیست ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management)

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند.  شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا ، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت هاست. از اين رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستيابي به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند.  یکی از متداولترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است .  در دنياي امروز به واسطه گسترش شديد رقابت و پويايي اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان طي چند سال اخير دچار تغييرات عمده اي شده اند. پيش از اين تمركز بر جذب مشتريان جديد سياست عمده سازمان ها بود، اما در حال حاضر، سياست هاي استراتژيك و تجاري، بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان ، متمركز شده اند . مهم ترين علل چنين تغييري افزايش آگاهي و اطلاع عمومي نسبت به پيامدهاي مطلوب رضايتمندي و وفاداري مشتريان است.  بايد به اين نكته توجه نمود كه به عقيده لويت ما در دوره اي زندگي مي كنيم كه بايد تفكر امروزمان درباره يك محصول يا خدمت، از تفكر ديروزمان كاملاً متفاوت باشد. مهم نيست چه چيزي از نظر ما كلي و حياتي است، مهم اين است كه هستة اصلي و اساسي محصول را به نحوي ارائه دهيم كه مورد رضايت عمومي مشتريان باشد.

1-       مدیریت ارتباط با مشتري بخشی از استراتژي یک سازمان جهت شناسایی و  راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتري دائمی می باشد. همچنین در راستاي مدیریت ارتباطات مشتري با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ي ، شرکت را یاري می نماید . (Turban McLean, 2002)

2 .     مدیریت ارتباط با مشتري  مجموعه متدولوژي ها، فراینده ا، نرم افزارها و  سیستم هااست که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتري کمک می کند . ( برنت، 2001 ، ص 30)

3 .  مدیریت ارتباط با مشتري یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات ( هیپنر، وایلد و دیگران، 2001 ، ص 14 )

4 .  مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک فرایند ، متشکل از نظارت بر مشتري (مثل جمع آوري داده هاي مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است . (همپ و اساتمن، 2002 ، ص5)

5 . مدیریت ارتباط با مشتري استراتژي جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوري فرایندها و تمام فعالیت هاي کسب و کار را حول مشتري یکپارچه می سازد.( فینبرگ و رومانو، 2004 ، ص 9)

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند. لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود .