مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش تکنیکی است که به سازمانها برای حفظ دارایی ارزشمند خود کمک می کند. سازمان و شرکت ها بر پایه دانشی که برای تولید محصول یا خدمات دارند، استوار ماندند. این دانش در اختیار کارکنان، در فرایند ها، در تکنیک های تولید نهفته هستند.
سازمان برای بقا و پیشرفت نیاز دارد تا از این دانش محافظت کند و آن را با دانش های روز جهان بهروز روزرسانی کند. استفاده از تمام دانش تخصصی سازمان، راهی در جهت به حداکثر رساندن پتانسیل سازمان و افزایش کارایی است. با یک ساختار مدیریتی درست میتوان دانش های نهفته و پراکنده را یافت، ثبت کرد و با اشتراکگذاری از آن استفاده کرد.
اولین تعریف کلاسیک از مدیریت دانش را تام داونپورت در یک خط گفت: “مدیریت دانش فرایند جذب، توزیع و استفاده موثر از دانش است.”به بیان دقیق تر میتوان گفت: مدیریت دانش، مدیریت دانایی یا مدیریت اندوخته علمی است که به طور ساختار مند دانایی و دانش را ثبت و در سازمان به اشتراک می گذارد.
مدیریت دانش به فرایندی گفته می شود که سازمان از روشهای مختلف جهت جمع آوری، ثبت، طبقه بندی، به اشتراگ گذاری و ارزیابی دانش به استفاده می کند تا کارکنان به راحتی بتوانند به آنها دسترسی داشته باشند و از آن جهت بهبود عملکرد و بهبود مستمر بهره مند شوند.
این فرایند میتواند از روش های مختلفی صورت بگیرد. دانش ها میتوانند منابع فنی، پرسش متداول مشتریان، اسناد آموزشی، تجربیات به دست آمده از ماموریت، تکنیک های تولید و یا فرایند های درون سازمان باشد. در واقع هرآن چیزی که در سازمان ارزش دانشی داشته باشد جمع آوری و مدیریت می شود.
تاریخچه پیدایش مدیریت دانش
پژوهشگران و دانشمندان زیادی برای یافتن آغاز پیدایش مدیریت دانش تحقیق کرده اند. تا به الان تاریخ مشخصی از آغاز پیدایش این مفهموم بنیادی در دست نیست. تئوریسینهای برجسته در این حوزه معتقد هستند که از چند صد سال قبل که شرکتهای خانوادگی یا فعالان تجاری ماهر برای حفظ بقای صنعت و تجارت خود دانسته ها و نکات طلایی حرفه خود را به صورت محافظت شده به فرزندان خود انتقال می دادند. در واقع با انتقال این دانایی ها مدیریت دانش را پیاده می کردند.
آقای توماس آلن و اورت راجز در سال ۱۹۷۰-۱۹۷۱ در دانشگاه استنفود تحقیقاتی در مورد انتقال اطلاعات و فناوری انجام داده اند که کمک بزرگی به فهم و درک مدیریت دانش کردند. در واقع می توان گفت با شروع این تحقیقات مفهوم مدیریت دانش آغاز به پیدایش کرد.
در سالهای ۱۹۸۰-۱۹۹۰ تحقیقاتی پیرو تحقیقات سالهای قبل، در مورد هوش مصنوعی و دانش اکتسابی مهندسی دانش انجام شد و مطالب ارزنده ای نیز عرضه شد. در سال ۱۹۹۰-۱۹۹۱ تحقیقات انجام شده کامل تر شدند و مطالبی در مورد مدیریت دانش منتشر شد. با تکمیل این تحقیقات به طور جدی موضوع مدیریت دانش مطرح شد و به عنوان یک رشته مدیریتی شناخته شد.
از سال ۱۹۹۰ فعالان حوزه تجاری و صنعتی به اهمیت دانش و مدیریت دانش پی بردند و این موضوع بسیار مورد توجه مدیران در صنایع بزرگ قرار گرفت. و می توان گفت به یک موضوع حیاتی و ومزیت رقابتی تبدیل شد. اولین کشوری که مدیریت دانش را در سازمانهای خود شاهد بود، کشور ژاپن بود.
در سال ۱۹۹۵ آقای کوجیه، نوناکا و تاکوچی تحقیقاتی در زمینه خلق دانش با عنوان “چگونه شرکتهای ژاپنی نوآوری و پویایی را بوجود میآورند؟” انجام دادند که گام های اولیه در پیاده سازی برداشته شد. پس از تحقیقات بسیار در این زمینه آقای نوناکا و تاکوچی یک مدل اجرایی نیز برای مدیریت دانش ارائه دادند. با موفقیت هایی که شرکت های ژاپنی به دست آوردند، این مفهوم در کشورهای اروپایی مورد توجه قرار گرفت و به آرامی پیاده سازی شد و نتایج فوق العاده ای به همراه داشت.به طور کلی میتوان گفت :
“مدیریت دانش فلسفه ای است کهنه اما نو ظهور برای تحقق اهداف کلان سازمانها و شرکتها”
در ایران هم این مفهوم با تاخیر و در سال ۱۳۸۰ اولین گامها برای مدیریت دانش برداشته شد. اما درک شفاف و درستی نبود و صرفا در مورد اهمیت این موضوع اطلاعتی به دست آمده بود. در سال ۱۳۸۴ در جهت یافتن کارکنان کلیدی و متخصص و بعد برای اشتراک گذاری دانش در سازمان به طور جدی به سمت اجرا شدن حرکت شد.
اولین شرکت هایی که به این سمت رفتند، شرکت ها و سازمان های نفت، پتروشیمی و گاز بودند. در آن دوران تمامی متخصصات زبده این شرکتها در آستانه بازنشنگی بودند و با رفتن آنها تمامی تجربیات و دانستهای آنها نیز از شرکت خارج می شد و عملا سازمان فلج می شد.
این شد که به کمک مدیریت دانش تلاش کردند تا دانش و تجربیات اساسی کارکنانی که بخش عظیم دارایی علمی محسوب می شدند را در محلی ثبت و نگهداری کنند و آنها را بین دیگر کارکنان جدید به اشتراک بگذارند. این مفهوم رفته رفته در بین تمامی شرکت ها و سازمان ها گسترش یافت. شرکتهای خصوصی در این مسیر پیشرو بودند و توانستند پیشرفت خوبی تجربه کنند. اما متاسفانه سازمانهای دولتی با سرعت کمتری با مدیریت دانش خود را هماهنگ کردند.
چرا مدیریت دانش مهم است؟
امروزه بسیاری از سازمانها در دنیا به این نتیجه رسیدهاند که مدیریت دانش موضوع بسیار مهمی است و باید از آن بدر راستای بهبود فرایندهای کاری و افزایش بهرهوری سازمان بهرهمند شوند. جمعآوری، ذخیرهسازی و بهاشتراکگذاری مؤثر دانش به سازمان این امکان را میدهد تا فرهنگی را ایجاد کند که بهرهوری و روحیه کارکنان را به میزان قابلتوجهی بهبود بخشد.
سادهترین جواب به سوال مدیریت دانش چیست این است که یک سیستم مدیریت دانش مؤثر، دانش کارکنان را برای کل سازمان قابلدسترس میکند. اطلاعرسانی درمورد تجارب موفق گذشته و بهترین شیوههای انجام کار باعث بهبود عملکرد کارکنان و تصمیمات استراتژیک آنها میشود. اما مدیریت دانش ناکارآمد بر سطح مالی و سطح رضایت کارکنان تأثیر میگذارد.
انواع دانش در سازمان
کل سازمان بر اساس دانش ساخته شده است. به همین جهت برای ایجادیک برنامه مدون و موفق نیاز است تا تمامی انواع دانش را بشناسیم. دانش رامی توان از زوایای مختلف بررسی و دسته بندی کرد. بررسی اواع دانش به دیدگاه سازمان و استراتژی آن برم می گردد. با درک انواع دانش مکانسیم برای کسب، ذخیره، اشتراک گذاری و به کارگیری موثرتر عمل میکند. انواع دانش در سازمان عبارتند از:
- دانش صریح Explicit knowledge: دانش صریح یا آشکار همان اطلاعات ملموسی است که در سازمان وجود دارد. مثل محتوای معرفی محصول، گزارش های تایپ شده یا کتابخانه آموزشی درون سازمان.
- دانش ضمنی Implicit knowledge: این دانش پس از انجام امور و به دست آوردن تجربیات به دست می آید. به عنوان مثال: تجربه به دست آمده از یک ماموریت یا یک نکته به دست آمده از برخورد با مشتری.
- دانش تاکتیکی Tacit knowledge: این دانش بسیار ظریف تر است . فرض کنید یک کارمند جدید پس از مطالعه دانش صریح و در دست داشتن ابزارهای لازم شروع بهکار میکند.در نحوه درست ابزار و دانش صریح، نکات کوچکی وجود دارد که مانند فوت کوزه گری است. اگر فرد این نکات را نداند نتیجه حاصل مطلوب نخواهد بود.
- دانش اعلامی Declarative knowledge: دانش اعلامی که به آن دانش توصیفی و گزاره ای هم گفته می شود. این دانش در مورد اطلاعات مبتنی بر اصول مفاهیم، رویداد ها و فرهنگ سازمانی مربوط به نقش شغلی مختلف در سازمان است. به عنوان مثال فرهنگ سازمانی مدیران و کارمندان در بخش های مختلف مبوط به آن بخش است. این فرهنگ در نحوه اجرای نقش شغلی و ایجاد ارتباط بسیار مهم است.
- دانش رویه ای Procedural knowledge: این دانش که به دانش امری نیز شناخته می شود به روشهای مختلف انجام یک فرایند تمرکز دارد. دانش رویه ای به سوالات “چگونه” انجام دادن یک کارخاص ، پاسخ می دهند. برای انجام یک کار خاص روشهای مختلفی وجود دارد. لطلاعات مهمی که در فرایندهای کسب و کار وجود دارد، از حیاتی ترین دانشهای سازمان است. به عنوان مثال : چگونه فرهنگ مشارکت در سازمان را افزایش دهیم؟ برای این کار روشهای مختلفی وجود دارد
- دانش پیشینیA priori knowledge: این دانش که در فلسفه، ریاضیات نیز وجود دارد، اینگونه معنا می شود که پیش از انجام کار اصلی باید علم و دانش اولیه ای داشت که بتوان کار خاص را انجام داد. در سازمانها این دانش کمتر دیده شده است. اما در ادامه راه سازمان و تعیین استراتژی ها بسیار کمک کننده است. این دانش با تجربه به دست نمی آید و نتیجه استدلال منطقی یا انتزاعی است. به عنوان مثال: مدیران میدانند که برای موفقیت در بازار تخصصی خود باید نرخ تبدیل را بالا ببرند. بر اساس این تحلیل، تصمیمات مهمی اتخاذ می کنند.
- دانش پسینی A posteriori knowledge: دانش پسینی بر خلاف دانش پیشینی تجربه ای است که بعد از انجام یک کار به دست می آید. این دانش بسیار نهفته و در ذهن افراد کاملا متفاوت است. اما باعث ایجاد خلاقیت و نو آوری می شود. به عنوان مثال: ارزیابی انجام فرایند مشخصی در سازمان. نحوه عملکرد این فرایند در ذهن افراد متفاوت است و گاه تمامی فرایند را در ذهن خود جور دیگه ای چیده باشند. با ثبت این دانش، میتوان از دانش پسینی برای اصلاح و بهبود استفاده کرد.
هزینه مدیریت دانش ناکارآمد چقدر است؟
بر اساس گزارش International Data Corp 5، ۵۰۰ شرکت فورچون حداقل ۳۱.۵ میلیارد دلار در سال با ناتوانی در بهاشتراکگذاری دانش ضرر میکنند. در کتاب Critical Knowledge Transfer یک نظرسنجی نشان داد که ۵۳٪ از پاسخدهندگان ادعا کردند که هزینههای مربوط به دانش ناشی از دست دادن کارمندان کلیدی میتواند به ۳۰۰۰۰۰ دلار برسد. در برآورد دیگری از همان منبع، ۱۱ درصد معتقد بودند که هزینههای مربوط به از دست رفتن دانشی که در اثر استعفا و بازنشستگی کارمندان اتفاق میافتد نزدیک به ۱,۰۰۰,۰۰۰ دلار است، درحالیکه دیگران گفتند این هزینه ناچیز است.
تحقیقات همچنین نشان میدهد که ۶۳ درصد از کارمندان زمان زیادی را برای رسیدن به یک راهحل صرف میکنند و این موضوع رضایت کلی کارکنان، و نوآوری آنها و تداوم کسبوکار را تحت تأثیر قرار میدهد.این شکست در مستندسازی و ذخیره دانش به اتلاف زمان، از دست رفتن بهرهوری، اشتباهات مکرر و نارضایتی کارکنان منجر خواهد شد. در مقایسه، مدیریت دانش مؤثر دارای مزایای قابلسنجشی است که میتوان این مسیر را برای شما هموار سازد.
مزیتهای مدیریت دانش چیست و این مزایا چگونه به سازمان کمک میکنند؟
پیادهسازی مدیریت دانش برای هر سازمانی مزایایی را به همراه خواهد داشت. به بیان دیگر ایجاد نظام مدیریت دانش به همراه پیادهسازی تکنیکهای موثر مدیریت دانش و همچنین استقرار نرم افزار مدیریت دانش در سازمان میتواند منجر به خلق ارزش از دانش سازمانی شود. در ادامه این بخش به برخی از مزایای کلیدی پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان اشاره شده است:
ورود سریعتر و مؤثرتر
یکی از مهمترین مزایای مدیریت دانش، افزایش دسترسپذیری به دانش سازمانی است. هنگامیکه کارمندی مسئولیت شغلی جدیدی را بر عهده میگیرد، یافتن سریع اطلاعات بهرهوری او را افزایش میدهد و کاهش زمان موردنیاز برای راه انداختن او به صرفهجویی در هزینههای سازمان منجر میشود. این کار با استفاده از رویکردهای فناورانه مدیریت دانش، مانند استقرار نرم افزار مدیریت دانش در سازمان انجام میشود.
کاهش زمان بازآفرینی دانش موجود
چالش بسیار پرتکرار در بسیاری از سازمانها، یافت پاسخ برای سوالات تکراری است. در بسیاری موارد کارکنان سازمان به راهکارهای اجراشده برای حل مسائل گذشته دسترسی ندارند. با مدیریت دانش مؤثر، همه افراد در سازمان زمان کمتری را برای پاسخ دادن به سؤالات تکراری صرف کرده و بر کارهای معنادارتر و لذتبخشتر تمرکز میکنند.
سرعت بخشیدن به نوآوری
ارتقاء سطح نوآوری سازمانی یکی از اهداف کلان مدیریت دانش است. به طور کلی کارکنان با دسترسی به دانش تخصصی کار خود را به شکل مؤثر و کارآمدتری انجام میدهند. سهولت در دسترسی به اطلاعات به آنها اجازه میدهد تا از یافتههای تیمهای دیگر نیز استفاده کنند تا اشتباهات خود را تکرار نکنند و آموختههای هریک از آنها سریعتر منتشر شود.
جلوگیری از خروج دانش افراد خبره
پیادهسازی تکنیکهایی مانند استخراج دانش خبرگان، به سازمان کمک میکند تا از خروج دانش افراد خبره و متخصص جلوگیری کند. بر اساس آمارهای منتشر شده، بسیاری از سازمانها به دلیل نبود فرایندی برای مدیریت دانش به راحتی تجربیات افراد خبره را از دست میدهند به بیان دیگر این سازمانها دچار فراموشی سازمانی غیرهدفمند میشوند. موارد مذکور تنها بخشی از مزایای مدیریت دانش هستند.
طبق یک مطالعه گالوپ، مدیریت دانش مؤثر باعث افزایش رضایت و بازدهی کارکنان میشود. آنها میتوانند اطلاعات خود را با ایجاد کمترین مزاحمتی برای همکاران خود بیابند. بهعلاوه، دسترسی گستردهتر به دانش به معنای تصمیمگیری مؤثرتر از بالا تا پایین سازمان است. برای دستیابی به این مزایا باید یک فرآیند مدیریت دانش وجود داشته باشد که در سطح سازمان دنبال شود.
چگونه مدیریت دانش را مؤثرتر کنیم؟
در اینجا نکاتی وجود دارد که برای مؤثرتر کردن مدیریت دانش در سازمان خود باید در نظر بگیرید.
مدیریت دانش را در زمان درست پیادهسازی کنید
دانش در زمان واقعی ارزشمند است. همهچیز در یک سازمان بهطور منظم بهروز میشود و تغییر میکند. دسترسی به اطلاعات بهروز بسیار مهم است؛ زیرا تضمین میکند که تصمیمات بر اساس دقیقترین اطلاعات گرفته میشوند و با دسترسی آسان به اطلاعات، در زمان و هزینه صرفهجویی میشود.
به یاد داشته باشید که مدیریت دانش یک پروژه نیست، یک پروسه است
شرکتها بهطور منظم رشد میکنند، تکامل مییابند و تغییر میکنند؛ بهازای این تغییرات دانش و تجربه آنها نیز تغییر میکند. شرکتها باید این مسئله را در ذهن داشته باشند، برای آن برنامهریزی کنند و از آن به نفع خود استفاده کنند. به همین دلیل نمیتوان در پاسخ به این سوال که مدیریت دانش چیست باید گفت که نمیتوان مدیریت دانش را در قالب یک پروژه کوتاهمدت در سازمان پیادهسازی و سپس رها کرد. مدیریت دانش باید یک فرایند سیال در سازمان باشد تا در میان مدت نتایج خود را نشان دهد.
منابع دانشی را یکپارچه کنید
تمامی منابع دانشی سازمان خود را شناسایی کنید و درخصوص نحوه تعامل و یکپارچهسازی آنها راهکارهایی پیدا کنید. وقتی کارمندان نمیتوانند به تخصص همکار خود دسترسی پیدا کنند، احساس ناامیدی میکنند. شما باید بستری ایجاد کنید که کارکنان به راحتی به محتوای موردنیاز خود دست یابند.
محل ذخیره دانش جدید و دانش موجود را مشخص کنید
تا ۸۰ درصد از دانش در یک سازمان غیرمستند یا نامشهود است. حجم زیادی دانش وجود دارد که احتمالاً باید آن را ذخیره کنید.
یافتن بهترین مکان برای به اشتراکگذاری دانش
ایجاد یا اتخاذ راهحل مدیریت دانش اولین قدم ارزشمندی است که در این مسیر برمیدارید. بااینحال، کارکنان باید بدانند که چگونه از آن برای دسترسی به اطلاعات استفاده کنند. برای افزایش درک یک سیستم جدید جلسات آموزشی برگزار کنید و مطمئن شوید که دسترسی به دانش در سازمان شما آسان است.
نرمافزار مناسب مدیریت دانش چیست و چه فوایدی برای سازمان دارد؟
مؤثرترین راه برای تشویق کارکنان به پذیرش نرمافزار مدیریت دانش، سهولت استفاده از این سیستم است. سیستمی را پیادهسازی کنید که با ابزارهایی که کارمندان قبلاً استفاده میکردند یکپارچه شود. ادغامها این امکان را فراهم میکند تا دانش موردنیاز کارکنان را بدون نیاز به استفاده از یک پلتفرم جداگانه در اختیار آنها قرار دهد. انتخاب نرم افزار مدیریت دانش مناسب کمک بسیاری زیادی به ارتقاء سطح مشارکت کارکنان سازمان شما میکند.
کارکنان را به پرسش و پاسخ تشویق کنید
کارمندان برای سؤال پرسیدن به مکانی امن نیاز دارند. کارمندان برای به اشتراکگذاری دانش خود نیز نیازمند چنین مکانی هستند. بهترین پاسخ به این نیاز پلتفرمی است که به کارکنان اجازه میدهد از پرسشهای متداول خود گرفته تا حیاتیترین موضوعات کسبوکار خود را در آنجا مطرح کرده و با دیگران در میان بگذارند. چنین راهحلی بهرهوری، کارایی و رضایت کلی کارکنان را افزایش میدهد.
نگرانی در مورد دسترسی به دادههای عمومی را کاهش دهید
هنگام استقرار یک سیستم مدیریت دانش، باید نسبت به محافظت از دادههای خصوصی کارکنان تدبیری بیندیشید. باتوجهبه اینکه ۶۳ درصد از کارمندان زمان زیادی را برای رسیدن به راهحل صرف میکنند و بر اساس فرضیات ۲۹ درصد از کارمندان زمانی که راهحلی پیدا نمیکنند، تصمیمات سازشکارانهای را اتخاذ میکنند بنابراین باید بهدنبال یک پلتفرم مؤثر باشید که پیادهسازی و کار با آن آسان باشد و بهاینترتیب فرصتی برای به اشتراک گذاشتن تخصص و آموختههای کارکنان در اختیار آنها قرا دهید.
ابزارها مؤثر مدیریت دانش
یک نرمافزار مدیریت دانش مجهز به هوش مصنوعی مؤثرترین راهحل برای کسبوکارهای پرسرعت امروزی است. زمان پدیدهای خودکار است و بهروز نگه داشتن دانش ضروری است. بهروز نگه داشتن دانش شامل دور ریختن اطلاعات قدیمی نیز هست. یک نرمافزار مدیریت دانش مؤثر در سیستمهای محل کار ادغام میشود، بنابراین کارمندان برای جستجوی دانش نیازی به ترک اپلیکیشنی که در آن هستند را ندارند و دانش بهراحتی در اختیار آنها قرار داده میشود.
یک راهحل مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی راهی را در اختیار کارمندان قرار میدهد تا تخصص خود را به اشتراک بگذارند و یاد بگیرند، بنابراین اثربخشی و رضایت شغلی را افزایش میدهد.
سؤالات متداول را میتوان بلافاصله پاسخ داد، درحالیکه پاسخگویی به سؤالات جدید را میتوان به بهترین متخصصان ارجاع داد. مهمتر از همه، دانش ضمنی قابلدسترسی و قابل نگهداری است. بر اساس گزارش وال استریت ژورنال، از بزرگترین شرکتهای جهان، ۸۴ درصد از منابع دانش ضمنی نامشهود یا غیرمستند است درحالیکه این رقم در سال ۱۹۸۵، ۱۷ درصد بود. یک نرمافزار مدیریت دانش مؤثر، ارزش کارکنان سازمان را به حداکثر میرساند و آنها را قادر میسازد تا به دانش جمعی شرکت دسترسی پیدا کنند.
مدیریت دانش چگونه کار می کند؟
مدیریت دانایی یا همان مدیریت دانش به کمک ابزار های مختلف، سعی می کند تا کارکنان را به اشتراک گذاری دانش ترغیب کند. همچنین دانش های صریحی که وجود را نیز به صورت مستند، ثبت و طبقه بندی می کند. در مدلهای مختلفی که ارائه شده است، این فرایند را به شکل های مختلف نشان می دهد. اما کاملترین مدل، “مدل پایه های سنگ بنای ساختمان مدیریت دانش” است. در چرخه ای که وجود دارد دانش از بقیه اطلاعات تفکیک می شود و سپس وارد مسیر مدیریت می شود. به طور کل میتوان چرخه را اینگونه بیان کرد:
- شناسایی دانش نزد افراد
- خلق دانش
- ذخیره سازی
- طبقه بندی دانش
- اشتراک گذاری صحیح
- بکارگیری دانش
- ارزیابی دانش
این چرخه کمک میکند تا بهبود مستمر در سازمان به بهتربن شکل اجرا شود و با بکار گیری دانش ثبت شده و ارزیابی آن دانش به روزرسانی شود سپس دانش به روز شده مجددا وارد چرخه دانش می شود. این روند به طور مستمر ادامه پیدا می کند تا در نهایت شاهد حفظ دانش ضمنی و آشکار سازمان، پیشرفت و تخصصی تر شدن آن و ایجاد یک مزیت رقابتی بین رقبا خواهیم بود.
هدف مدیریت دانش چیست؟
هدف اصلی مدیریت دانش بهبود کارایی سازمان و حفظ دانش در سازمان است. مدیریت دانش در فرایند شفافی که انجام می دهد در تلاش است تا دانش های جاری در سازمانها ثبت، ذخیره و دسته بندی کند.
سپس بستری فراهم آورد تا افراد بتوانند دانش خود را به اشتراک بگذارندو همگی به آسانی به دانش های درون سازمان دسترسی داشته باشند. با بکارگیری دانش، می توان آن را ارزیابی کرد و آن را به روزرسانی کرد. این چرخه دانش را حفظ می کند و با افزایش تخصص کارکنان و دانش سازمانی، کارایی بهبود می یابد. این امر باعث ایجاد مزیت رقابتی بین رقبا می شود. مزیت رقابتی نیز دیگر هدف مدیریت دانش است.
۴ بُعد اصلی مدیریت دانش چیست؟
۱) کارکنان کلیدی
صرفنظر از صنعت، اندازه یا نیازهای دانشی سازمانتان، شما همیشه به افرادی نیاز دارید که بهاشتراکگذاری دانش را رهبری، پشتیبانی و حمایت مالی کنند. در همین راستا، پارادایم تقریباً معروفی با عنوان «کارکنان، فرایند و فناوری» وجود دارد. از اوایل دهه ۱۹۹۰، رهبران سازمانی از این پارادایم که به «مثلث طلایی» هم معروف است؛ برای رهبری تغییرات سازمانی استفاده میکردند.
ایده و جان کلامِ این پارادایم این است که اگر بیش از حد روی یک عامل تمرکز کنید، ابتکار عمل شما شکست خواهد خورد. فراموش نکنید که ترتیب هم در آن خیلی مهم است؛ یعنی قبل از ورود به فرایندها و فناوری، باید افراد مناسب را درگیر کنید. این یعنی وقتی یک برنامه KM را شروع میکنید، به دو نوع از کارکنان کلیدی نیاز دارید: رهبران ارشد و نمایندگان آنها. رهبران ارشدی که حامی برنامه مدیریت دانشاند و میتوانند مدیریت دانش را به استراتژیهای کلان سازمان مرتبط کنند.
رهبران ارشد باید افرادی باشند که همیشه در معرض دید سایر کارمندان هستند؛ درگیری قابلتوجهی با کسب و کار دارند و به دنبال دریافت راهحل و نتایج بزرگی از پیادهسازی مدیریت دانش هستند. این رهبران، اغلب مسئول بخشهایی از سازمان هستند که نیازهای دانشی اساسی و فوری دارند (بهعنوانمثال، خبرهها در واحد آنها در حال بازنشستگی هستند و کارکنان جدید هم نمیتوانند بهسرعت آمادهبهکار شوند). برای انتخاب نمایندگانی از بخشهای مختلف سازمان، قبل از هر چیز به همکاران خود در حوزه منابع انسانی، فناوری اطلاعات و بهبود فرایند، مراجعه کنید. تحقیقات APQC نشان میدهد همکاری با این واحدها کارایی و بهرهوری را افزایش خواهد داد.
کارکنان کلیدی برای اجرای مدیریت دانش کسانیاند که بهاشتراکگذاری دانش را رهبری، پشتیبانی و حمایت مالی میکنند. نمایندگانی از بخشهای مختلف سازمان که به پیادهسازی مدیریت دانش در سازمان کمک کنند. بیشتر سازمانها همزمان با تلاش KM برای رسیدن به بلوغ، یک تیم اصلی برای KM تشکیل میدهند.
این تیم شامل پشتیبانان، تسهیلگران و ایجاد یک کمیته اجرایی برای ارائه سرپرستی مداوم است؛ چراکه برای تبدیل اشتراکگذاری دانش به بخشی از فرهنگ سازمانی، نیازمند افراد متعهد در سطوح مختلف و در زمینههای مختلف کسب و کار هستید. نکته جالب اینکه برای این کارها نیاز نیست پول زیادی خرج کنید یا زمان زیادی را از کارکنانتان بگیرید؛ بهخصوص اگر فرایندهای شما هوشمند طراحی شده باشند، محتوا و زیرساخت IT شما دستوپاگیر نباشد و استراتژی شما خوب باشد.
۲) فرایندها
دانش در سازمانهایی که مدیریت دانش قوی دارند، مثل آبی است که در شبکه آب شهری حرکت میکند با این تعریف وقتی کسی به آب احتیاج دارد فقط کافی است شیر آب را بچرخاند. تیم مدیریت دانش در سازمان هم مثل تیم طراح شبکه آب شهری است. مهندسین تامین آب شهری متخصص سیالات و نحوه انتقال و توزیع آب هستند و میتوانند گلوگاهها را تشخیص دهند، جریان آب را هدایت کنند و ورودی و خروجی را اندازه بگیرند.
این در حالی است که یک شهروند بدون نیاز به دانستن تمام این جزئیات، فقط شیر آب را باز میکند و از آن استفاده میکند. طراحی فرایندها در سیستم مدیریت دانش هم باید به نحوی انجام شود که دسترسی به دانش در تیم یا سازمان بهسادگی دسترسی یک شهروند به آب سالم و گوارا باشد. طراحی فرایندها در سیستم مدیریت دانش باید به نحوی باشد که دسترسی به دانش در تیم یا سازمان بهسادگی دسترسی یک شهروند به آب سالم و گوارا باشد.
برای تیمهای مدیریت دانش مهمترین اصل، شناسایی راههایی برای ایجاد فرایندهایی با مشخصات تعریف شده در پاراگراف قبل و در دل فرایندهای کسبوکار است. همان فرایندهایی که کارمندان هر روز از آنها استفاده میکنند. به طور مثال میتوانید جمعآوری دانش را بهعنوان بخشی از جلسات پایان فازهای مهم پروژه تعریف کنید و برای آن فرایندی خاص تعریف کنید. علیرغم اینکه ابزارهای فناوری در این زمینه کمک کننده هستند اما در ابتدا حتماً باید درک دقیقی از فرایندها و افراد به دست بیاورید.
۳) محتوا / فناوری اطلاعات
شما به محتوا و ابزارهای فناوری اطلاعاتی نیاز دارید که افراد مناسب را در زمان مناسب به محتوای مناسب متصل کنند. در اینجا به هر نوع دانشِ مستند، محتوا میگوییم. این محتوا میتواند مثل تمپلیتها و ویدئوهای آموزشی باشد که میتواند توسط سایر کارمندان فوراً مورداستفاده مجدد قرار بگیرید یا ممکن است شامل اطلاعات نامرتب و بدون ساختار اما مرتبط، مثل اسناد پروژه باشد.
شما باید بتوانید محتوا را در کنار فناوری اطلاعات (IT) قرار دهید چرا که این زیرساختهای فناوری اطلاعات است که افراد را قادر میسازد این موارد را ایجاد کنند، محتوا را در نرمافزار قرار دهند و به آن دسترسی پیدا کنند. شما به محتوا و ابزارهای فناوری اطلاعاتی نیاز دارید که افراد مناسب را در زمان مناسب به محتوای مناسب متصل کنند. اگر سیستم مدیریت دانش نداشته باشید، کارمندانتان همچنان به تولید محتوا ادامه میدهند.
ولی نکته اینجاست که محتواهای ایجاد شده را در پوشهها و جاهایی قرار میدهند که در آینده نمیتوانند آنها را پیدا کنند؛ چیزهایی که دیگران قبلاً ایجاد کردهاند را دوباره میسازند و خطرناکتر از همه اینکه از محتوای قدیمی و بهروز نشده یا نادرست مجدداً استفاده میکنند. پس برای عدم مواجهه با این مشکلات باید سازمانها از مدیریت محتوا و فناوری برای تسهیل همکاری، خلق نوآوری و ارائه خودکار محتوا به کارمندان در لحظاتی که امکان یادگیری بالاست، استفاده کنند.
۴) استراتژی
بهعنوان آخرین بُعد باید بدانید که هر برنامه مدیریت دانش به یک استراتژی واضح، مستند و مرتبط با کسب و کار نیاز دارد. چراکه بدون استراتژی حتی اگر بهترین ابزارهای فناوری و یک تیم مدیریت دانش فوقالعاده هوشمند هم داشته باشید، همه چیز بیهوده خواهد بود.
هر برنامه مدیریت دانش به یک استراتژی واضح، مستند و مرتبط با کسب و کار نیاز دارد. اگر قایق در جهت اشتباه حرکت کند، سخت پاروزدن کمکی به برگشت نخواهد کرد. این نقل قول از Kenichi Ohmae تاکید میکند که شما به یک استراتژی قابلاتکا برای کسبوکارتان نیاز دارید. استراتژیی که درک عمیقی از نیازهای دانش حیاتی سازمان شما را با جزییات زیر نشان دهد:
- ارزش پیشنهادی مدیریت دانش را روشن کند (چگونه قرار است مدیریت دانش چالشهای کسب و کار شما را حل کند)؛
- ابزارها، رویکردها و نقشهایی که برای رسیدن به آن نیاز دارید را بیان کند؛
- بودجه، ROI و تأثیر مورد انتظار از مدیریت دانش بر کسب و کار را بیان کند.
فرایند اجرای مدیریت دانش شامل چه مراحلی است؟
اگر با خواندن این نوشته به این فکر افتادهاید که سازمانتان نیازمند وجود مدیریت دانش است؛ قبل از هر اقدامی باید به چند نکته کلیدی توجه کنید. برای شروع نیاز است از سازمانی وظیفه محور تبدیل به سازمانی فرایندمحور شوید. شما نیازمند استراتژیهایی برای ایجاد فرایندهای کارآمد و یا حتی ترکیب آنها هستید.
همچنین باید بدانید دانش موجود و در دسترس سازمان شما چیست، لازم است دانشهای موجود خود را تفکیک کنید و کشف کنید که چطور میتوانید این اطلاعات را برای تولید ارزش بیشتر منتشر کنید. پس باتوجهبه اهمیت فرایندها در این بخش روی چیستی فرایندهای مدیریت دانش تمرکز میکنیم. چرخۀ ۶ مرحلهای ایجاد فرایند مدیریت دانش :
مرحله اول: کشف
هر سازمان دارای منابع زیادی از دانش است. این منابع شامل: کارکنان، دادهها، سوابق مالیاتی، نامهها و … هستند. از طرفی میتوانیم این منابع را شامل دیسکهای داده، اطلاعاتی که حاصل تجزیهوتحلیل کسبوکار است و آموزشها و مهارتهایی بدانیم که کارکنان برای سازمان به ارمغان میآورند.
یا حتی میتوانیم این منابع را شامل تجربه و تخصص منحصربهفردی که کارکنان در کار ایجاد میکنند؛ بدانیم. این منابع از هر نوعی که باشند باید در طول فرایند کشف، آنها را پیدا کنید. نکته مهم اینکه در مرحله کشف باید تمرکز خود را روی کشف منابع اطلاعاتی بگذارید که احتمال گمشدن آنها زیاد است. با درک اینکه دانش از کجا و چگونه در اطراف سازمان شما جریان پیدا میکند، مراحل و گامهای بعدی فرایند را استوارتر میگذارید.
مرحله دوم: جمعآوری
جمعآوری اطلاعات و دادههای موجود باعث شکلگیری دانشی میشود که فرایندهای آینده بر اساس آنها ساخته میشوند. این دانش ممکن است از منابع مختلفی به دست بیاید. از جمله این منابع میتوانیم به اسناد، فرایندها، محصولات، کارمندان درونسازمانی و یا افراد خارج از سازمان که دانش یا تخصصی مرتبط با سازمان دارند، اشاره کنیم.
ابزارهای زیادی در این مرحله میتوانند به شما کمک کنند از جمله این ابزارها میتوانیم به نظرسنجیهای خودکار، اسکن اسناد، ابر دادهها و … اشاره کنیم. این موضوع میتواند از طریق سیستمهای بازخورد مستمر کارمندان یا رویههای عمیقتری مثل آفبوردینگ هم انجام شود. در نظر داشته باشید که جمعآوری نامنظم و درهم اطلاعات، منجر به تصمیمگیری بدون شناخت کامل از ظرفیتهای سازمان میشود. ولی اگر این مرحله بهدرستی اجرا شود، احتمالاً بسیاری از فرایندهای سازمانی مجدداً تعریف میشوند و کسب دانش سازمانی بخشی از فرایندهای روزمره شما میشود.
مرحله سوم: ارزیابی و سازماندهی
این مرحله، شامل تجزیهوتحلیل عمیق دانشهای جمعآوری شده در دو مرحله قبل است. دادهها باید به حدی ساختاریافته، منظم، قابل جستجو و در دسترس باشند که بهراحتی بتوانید آنها را ارزیابی و سازماندهی کنید. برای اطمینان از دقیق بودن ارزیابی دانش جمعآوری شده، ارزشمندی اطلاعات و بهروز بودن آنها را موردتوجه قرار دهید.
در این مرحله است که پای نرمافزار مدیریت دانش به سازمان شما باز میشود و باید دانشهای جمعآوری شده را در ساختار درست جای دهید. پیکربندی نرمافزار (ویژگیهای امنیتی، کنترل دسترسی و ….) را متناسب با ویژگیهای سازمانتان تغییر دهید و از نرمافزار مدیریت دانش استفاده کنید. نرمافزار مناسب به رهبر تیم اجازه میدهد، سازماندهی، ارزیابی، بخشبندی دانش و ذخیره آنها در یک پایگاهداده را سادهتر مدیریت کند.
این مرحله بخش مهمی از فرایند مدیریت دانش است؛ چرا که بدون آن، دانش سازمانتان نظم و ساختار نخواهد داشت. نامنظم بودن دانش به معنی سخت پیدا شدن دانش خاص در آینده است. پس مشخص کنید با چه ساختاری قرار است اطلاعات را به اشتراک بگذارید تا عملکرد شرکت بهبودیافته و دانش لازم برای بهبود عملکرد کارکنان به آنها برسد. خواندن مطلب درخت (تکسونومی) دانش چیست؟ مسیری روشنتری برای این مرحله، پیش روی شما قرار میدهد.
مرحله چهارم: اشتراکگذاری و توزیع
قطعاً تا اینجای مقاله متوجه شدهاید که اصلیترین هدف مدیریت دانش ایجاد نظم و رساندن دانش تخصصی در زمان درست به دست کارکنان درست است؛ حالا و با این درک میدانید بعد از ایجاد پایگاه دانشی دقیق و با جزئیات باید در مورد چگونگی بهاشتراکگذاری دانش برنامهریزی کنید و از نرمافزار مدیریت دانش در سازمانتان رونمایی کنید.
برای اینکه نرمافزار مدیریت دانش در سازمانتان به رسمیت شناخته شود و مورداستفاده کارکنان قرار بگیرد باید اشتراکگذاری دانش را در اولویت قرار دهید و به آن پاداش دهید. این کار شامل خود نرمافزار و حتی فضای کاری سازمانتان میشود. باید فضایی ایجاد کنید که در آن اعضای تیم به طور فعالانه تشویق شوند به سایر کارمندان آموزش بدهند و از همدیگر بیاموزند. نکته آخر برای توزیع دانش اینکه باید راهی ساده برای دسترسی کاربران به اطلاعات ایجاد کنید. این راهها میتواند شامل: پرسشهای متداول، فیلمهای آموزشی، گزارشهای جامع (white papers) و راهنماها باشد.
مرحله پنجم: بهکارگیری
پنجمین مرحله، مرحلۀ خوشایند بهکارگیری دانش و چشیدن ثمره زحمات مراحل قبل است. اینجاست که سازمانتان از مزایای مدیریت دانش بهرهمند میشود. یعنی کارکنانتان میتوانند از دانشهای تخصصی ثبتشده برای انجام وظایفشان (تسکهایشان) استفاده کنند و همچنین شاهد طیف وسیعی از تغییرات مثبت در بهرهوری، دقت، تصمیمگیری و نوآوری خواهید بود.
مرحله ششم: ابداع (خلق دانش)
اکثر سازمانها اجرای فرایند مدیریت دانش را تنها تا مرحله قبل میبینند. این در حالی است که خلق دانش یکی از مهمترین موارد در اجرای فرایند مدیریت دانش است. مرحلهای که بسیار شاهد نادیدهگرفتن آن هستیم و این بزرگترین اشتباه ممکن در حق اجرای مدیریت دانش است.
شما نباید مدیریت دانش را فرایندی یکبار برای همیشه (one-and-done) بدانید و فکر کنید تنها با یکبار مُمَیِزی دانش و توزیع آن میتوانید نتایجی که به دنبال آن هستید را پیدا کنید. اجرای مدیریت دانش فرایندی مستمر است. فرقی نمیکند تیم شما رویکردی جدید و کارآمدتر برای حل یک مسئله کشف کردهاست یا روشی بهتر برای جمعآوری دادههای شرکت پیدا کردهاید. هر اطلاعات و دانش جدید هرچند کوچک را باید دائماً در فرایندها بهروز و ذخیره کنید.
چالشهای پیادهسازی مدیریت دانش
تغییرات بزرگ در سازمان به طور حتم چالشهایی با به همراه دارد که باید به آنها توجه کرد. اگر به این چالش های و راه حل آنها دقت نشود، مدیریت دانش با موفقیت روبرو نمی شود. مهم ترین این چالش ها را شمامل موارد زیل می شوند:
- ایجاد انگیزه برای مشارکت، نوآوری، و یادگیری کارکنان
- بودجه بندی و اختصاص منابع برای اجرای
- تعریف و درک درست مدیریت دانش
- همسو کردن اهداف مدیریت دانش با اهداف کلی سازمان
- انگیزه دادن و هدف دادن به کارکنان برای به درستی انجام دادن کار
- ضعیف بودن هدف مدیریت دانش
- همکاری و مشارکت نکردن افراد در سازمان
- ایجاد یک منبع معتبر در سازمان برای حل مشکلات سازمانی
- ایجاد تعادل بین ۳ رکن کارکنان، فرآیندها و تکنولوژی
بزرگترین موانع و چالش در این مسیر فقدان فرهنگ سازمانی (نبود اعتماد، مشارکت، تعامل صحیح) و فقدان آگاهی و درک درست از مدیت دانش است.
برای حل چالش ها سه راه حل اساسی وجود دارد تا از بروز این چالش ها جلوگیری کند. اول اینکه: پیش از پیاده سازی مدیریت دانش باشد فرهنگ مشارکت و تعامل را در سازمان افزایش داد.
دوم اینکه: پیش از شروع باید با یک مشاوره زبده و آگاه در این زمینه مشورت کرد تا سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی شود تا مدل مناسب در سازمان اجرا شود. سوم اینکه: مدیریت دانش را نباید یک فرایند جدا در کار دانست. بلکه یک فرایند هموار در بین تمام امور جاری در سازمان است و باید ابزار ها و سیستم ها را کنار هم قرار داد.